고객은 손끝에서 놀라운 힘을 발휘합니다. 손가락으로 키보드를 치고 있든 휴대폰을 들고 있든 상관없이 소비자는 무엇을, 어디서, 어떻게 구매할 것인지 결정을 내릴 수 있습니다. 날이 갈수록 기업이 구매 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
고객 경험을 개선하려면 고객이 회사와 상호 작용하는 방식에 대한 종단 간 검사가 필요합니다. 복잡하고 연결된 과정임에는 의심의 여지가 없습니다. 특히 전자 상거래 비즈니스의 경우 가상 시장에서 매력적이고 유익하며 고객 중심적인 인간 경험을 개발하는 것은 어려운 일입니다.
고객의 질문에 답하고 뛰어난 서비스를 제공하는 웹 사이트를 만드는 것입니다. 또한 고객 충성도를 구축하기 위해 여러 마케팅 채널에서 커뮤니티를 개발하는 것입니다.
콘텐츠와 디자인이 고객 경험에 중요한 만큼 웹 사이트가 구축되는 인프라도 마찬가지로 중요합니다. 가장 고객 중심적인 웹사이트에 지출한 수백만 달러는 중요한 애플리케이션이나 웹사이트에 장애가 발생하거나 데이터 유출이 발생할 경우 소용이 없을 수 있습니다. 사이트 성능이 느리더라도 잠재적인 수익을 잠식할 수 있습니다. 또한, 연구에 따르면 강력한 상관관계 성능이 느린 웹사이트와 고객의 보안 인식 사이.
애플리케이션 성능과 보안이 긍정적인 방식과 부정적인 방식으로 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 보여주는 몇 가지 통계를 살펴보겠습니다.
긍정적인
- 40퍼센트 의 사용자는 모바일 및 노트북/데스크톱에서 동일한 빠른 로딩 사이트 경험을 기대합니다.
- 52퍼센트 의 온라인 쇼핑객은 빠른 페이지 로드가 사이트 충성도에 중요하다고 말합니다.
- 사이트 로드 시간을 15초에서 7초로 줄이면 전환율이 3퍼센트.
- 52퍼센트 의 고객은 성능을 웹사이트 경험의 첫 번째 기대치로 꼽습니다.
- 86퍼센트 의 미국 성인은 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
네거티브
- 33퍼센트 사이트가 너무 느리게 로드되면 경쟁사로부터 구매하기 위해 웹사이트를 떠날 것입니다.
- 78퍼센트 의 소비자는 사이트 성능이 부진할 때 브랜드 보안에 대해 걱정합니다.
- 69퍼센트 의 고객이 보안 문제로 인해 사이트를 떠났습니다.
- 67퍼센트 로드하는 데 너무 오래 걸리는 웹사이트를 신뢰하지 마십시오.
- 34퍼센트 데이터 위협 때문에 온라인 구매를 주저합니다.
- Google은 이제 웹사이트에 태그를 지정합니다. "느리게 로드" 모바일 검색 결과에
- 수백만: Neiman Marcus는 2015년 블랙 프라이데이 기간 동안 웹사이트가 다운되어 수백만 달러의 매출 손실을 입었습니다.
마지막 생각들
더 많은 기업이 클라우드 환경으로 이동함에 따라 IT 전문가와 경영진은 긍정적인 고객 경험의 두 가지 특징인 보안과 가용성에 대해 지속적으로 우려하고 있습니다. 마찬가지로 고객이 공유하는 우려 사항입니다. 최고 품질의 제품과 서비스를 제공하려면 가동 시간과 보안을 신중하게 고려해야 합니다.
기업과 중소기업은 직원이 고객에게 서비스를 제공하기 위해 정기적으로 사용하는 애플리케이션을 최적화하는 것도 고려해야 합니다. 고성능 응용 프로그램이 없으면 직원은 최상의 서비스를 제공할 수 없는 고객만큼 좌절하게 됩니다.
대부분의 경우 클라우드 인프라는 전자상거래 비즈니스에 필요한 유연성과 확장성을 제공합니다. 클라우드 기반과 제휴 콘텐츠 전송 네트워크 전 세계적으로 사이트 속도와 애플리케이션 성능을 향상시킬 수 있습니다.
고객 경험은 2016년의 유행어가 아니라 변화하는 우선순위와 점점 더 강력해지는 소비자를 반영합니다. 웹 사이트와 고객의 모든 상호 작용의 일부인 사이트 성능에 투자하면 고객 여정 전체에서 이익을 얻을 수 있습니다.
