顧客はすぐに信じられないほどの力を持っています。それらの指がキーボードをタイプしている場合でも、携帯電話を持っている場合でも、消費者は、何を、どこで、どのように購入するかについて、権限を与えられた決定を下すことができます。日を追うごとに、企業が購買過程全体でポジティブな顧客体験を生み出すことがますます重要になっています。
顧客体験を改善するには、顧客が企業とどのようにやり取りするかをエンドツーエンドで調査する必要があります。複雑でつながりのあるプロセスであることは間違いありません。特に e コマース ビジネスの場合、仮想市場で魅力的で有益な顧客中心のヒューマン エクスペリエンスを開発することは課題です。
お客様の質問に答え、優れたサービスを提供するウェブサイトを作成することです。また、顧客ロイヤルティを構築するために、複数のマーケティング チャネルでコミュニティを開発することも重要です。
コンテンツとデザインがカスタマー エクスペリエンスにとって重要であるのと同様に、Web サイトを構築するインフラストラクチャも同様に不可欠です。重要なアプリケーションや Web サイトに障害が発生したり、データ侵害が発生したりした場合、最も顧客中心の Web サイトに費やした何百万ドルも無駄になる可能性があります。サイトのパフォーマンスが遅くても、潜在的な収益が失われる可能性があります。さらに、研究は強いことを発見しました 相関 Web サイトのパフォーマンスが遅いことと、顧客のセキュリティに対する認識との間。
アプリケーションのパフォーマンスとセキュリティがカスタマー エクスペリエンスにプラスとマイナスの両方の影響を与える可能性があることを示す、いくつかの有益な統計を見てみましょう。
ポジティブ
- 40パーセント のユーザーが、モバイルでもラップトップ/デスクトップでも同じ高速読み込みのサイト エクスペリエンスを期待しています。
- 52パーセント のオンライン ショッパーが、ページの読み込みが速いことがサイトのロイヤルティにとって重要であると述べています。
- サイトの読み込み時間を 15 秒から 7 秒に短縮すると、コンバージョンが 3パーセント.
- 52パーセント の顧客が、パフォーマンスを Web サイト エクスペリエンスの最大の期待としてランク付けしています。
- 86パーセント 米国の成人の 80% が、より良いカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払うことになります。
ネガティブ
- 33パーセント サイトの読み込みが遅すぎると、競合他社から購入するために Web サイトを離れます。
- 78パーセント サイトのパフォーマンスが低下したときにブランドのセキュリティを心配する消費者の割合。
- 69パーセント セキュリティ上の懸念からサイトを離れた顧客の割合。
- 67パーセント 読み込みに時間がかかりすぎる Web サイトは信用しないでください。
- 34パーセント データの脅威があるため、オンラインでの購入をためらっています。
- Google がウェブサイトにタグを付けるようになりました 「読み込みが遅い」 モバイル検索結果。
- 数百万: Neiman Marcus は、2015 年のブラック フライデー中に Web サイトがクラッシュしたときに、数百万ドルの売り上げを失いました。
最終的な考え
より多くの企業がクラウド環境に移行するにつれて、IT の専門家や経営幹部は、セキュリティと可用性 (優れたカスタマー エクスペリエンスの 2 つの特徴) について常に懸念を抱いています。同様に、これらはお客様が共有する懸念事項です。最高品質の製品とサービスを提供するには、稼働時間とセキュリティの確保を慎重に検討する必要があります。
企業や中小企業は、従業員が顧客にサービスを提供するために定期的に使用するアプリケーションを最適化することも検討する必要があります。高性能のアプリケーションがなければ、最高のサービスを提供できない顧客と同じように従業員も不満を抱くでしょう。
多くの場合、クラウド インフラストラクチャは、e コマース ビジネスに必要な柔軟性とスケーラビリティを提供します。クラウドベースとの提携 コンテンツ配信ネットワーク 世界規模でサイトの速度とアプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。
カスタマー エクスペリエンスは 2016 年の単なる流行語ではなく、優先順位の変化とますます強力な消費者を反映しています。サイトのパフォーマンスへの投資 (Web サイトとのすべての顧客とのやり取りの一部である何か) は、カスタマー ジャーニー全体で利益を得ることができます。
